隨著智能交通建設(shè)在全國(guó)各地如火如荼開(kāi)展，在理念升級(jí)與服務(wù)轉(zhuǎn)型雙重推動(dòng)下，客戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)形式、內(nèi)容、手段和體驗(yàn)的要求不斷提升，傳統(tǒng)服務(wù)短板凸顯。2019年8月，海信網(wǎng)絡(luò)科技公司聯(lián)手青島市交警支隊(duì)打造的以客戶滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋運(yùn)維服務(wù)全流程的“七星級(jí)”服務(wù)方案，以高達(dá)109項(xiàng)細(xì)則的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的全新服務(wù)體系，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，塑造補(bǔ)齊行業(yè)短板、實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)型的可借鑒樣本。
更全職能：10組30類(lèi)服務(wù)，客戶滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)！
為了統(tǒng)一形象，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，海信網(wǎng)絡(luò)科技公司為每位團(tuán)隊(duì)成員定制了工作服，并對(duì)參與運(yùn)維服務(wù)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的職能細(xì)分，精確到10個(gè)服務(wù)組別，細(xì)化出了近30類(lèi)服務(wù)內(nèi)容，精確到每個(gè)人都有對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)要求，都有對(duì)應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。
作為全國(guó)首個(gè)智能交通“七星級(jí)”運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，海信正在以專業(yè)服務(wù)打造高差異壁壘，搭建通向高品質(zhì)客戶體驗(yàn)的快車(chē)道！
更嚴(yán)要求！109項(xiàng)精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋服務(wù)全流程！
“重簽單、輕服務(wù)”是業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的詬病，故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、維修不給力、出問(wèn)題亂推諉、遇到困難踢皮球……嚴(yán)重降低客戶體驗(yàn)。
在青島市城區(qū)智能交通運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中，面對(duì)這些行業(yè)通病，青島交警支隊(duì)與海信網(wǎng)絡(luò)科技聯(lián)手，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，打造了包含軟硬件系統(tǒng)、服務(wù)閉合、運(yùn)維服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間、外場(chǎng)施工等在內(nèi)的109項(xiàng)細(xì)則要求，不僅對(duì)智能交通運(yùn)維服務(wù)全流程服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了全面優(yōu)化升級(jí)，更是將難以衡量的服務(wù)過(guò)程及效果進(jìn)行了精細(xì)、專業(yè)地拆解，形成一套完整的“七星級(jí)”運(yùn)維服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)模板。
更高水準(zhǔn)！專業(yè)培訓(xùn)塑造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值！
在具體執(zhí)行過(guò)程中，海信網(wǎng)絡(luò)科技團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持對(duì)自己的高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)要求，根據(jù)109項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)上崗機(jī)制，通過(guò)專門(mén)為運(yùn)維服務(wù)人員設(shè)置的集中、一對(duì)一雙模式培訓(xùn)，全面涵蓋項(xiàng)目要求的專業(yè)技能、軟件維護(hù)、保障演練、重大接待、服務(wù)態(tài)度、辦公禮儀等多個(gè)方面，讓每個(gè)參與項(xiàng)目的員工，都能在提升自己服務(wù)技能的同時(shí)，也增強(qiáng)為客戶解決問(wèn)題的能力，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值與創(chuàng)造力得到全面升級(jí)。
更快行動(dòng)！精確到分鐘級(jí)的響應(yīng)機(jī)制，迅速解決突發(fā)問(wèn)題！
“青島市區(qū)的智能交通運(yùn)維工作，其實(shí)面臨著巨大的壓力，”海信運(yùn)維服務(wù)工程師劉同政介紹說(shuō)，“海信與青島交警的項(xiàng)目合作已經(jīng)持續(xù)了多年，我們要運(yùn)維的系統(tǒng)及平臺(tái)總共有13個(gè)，每天都有來(lái)自各個(gè)大隊(duì)的大量數(shù)據(jù)匯入，運(yùn)維工作的壓力是非常大的。除此之外，我們還要配合支隊(duì)進(jìn)行重大活動(dòng)保障及來(lái)訪接待等工作，每個(gè)月大約300余條保障記錄，這個(gè)工作量也是非常大的。”
任務(wù)量龐大并不是這個(gè)項(xiàng)目的難處，真正的難處在于，每一個(gè)細(xì)節(jié)都容不得有失誤，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶都需要我們立即響應(yīng)、迅速支援，并在有限的時(shí)間內(nèi)快速解決。為此，客戶專門(mén)列出了每項(xiàng)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間及問(wèn)題解決時(shí)限要求，每一項(xiàng)要求都精確到分鐘。這也要求海信團(tuán)隊(duì)必須具備高水平的問(wèn)題處理能力，并以飽滿且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對(duì)待每個(gè)突發(fā)問(wèn)題。
作為智能交通完整產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，運(yùn)維服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。海信智能交通“七星級(jí)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的誕生，是海信始終以客戶需求為標(biāo)尺、深耕智能交通市場(chǎng)的重要舉措，是在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的一次重要升級(jí)。借此，海信將在全面優(yōu)化全流程客戶體驗(yàn)的同時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)起智能交通行業(yè)運(yùn)維服務(wù)向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者角色，引領(lǐng)一場(chǎng)高品質(zhì)服務(wù)模式的全新變革。
